企業クレーム評論家：谷によると

ネット通販により、便利に買い物ができるようになったが、

●ネットでの買い物に慣れすぎて店頭での接客で押し売りされたとクレーマーがいる

家電量販店のテレビコーナー

店員が親切心で商品の機能を説明したが、

客は、それを押し売りされたと思い、すぐにお客様相談室にクレーム

店員と客の距離感が無地かしい時代になりつつある

マーケティング評論家：牛窪恵によると

●スマホを覗き見しようするとカメラが起動して撮影するアプリがある

(29)

クレーム対応評論家：中村友妃子によると

食品会社に最も多いクレームは、

●食品の賞味期限が切れたから「新しいのに換えてくれ」と要求するクレーマーが多い

大量に買うと安くなるので、大量に買うが、

食べきれずに賞味期限切れになる

貰ったが、すぐに食べずに賞味期限切れになるパターン

「賞味期限が1日切れてますけど食べられますか？」と電話してくる

企業は「食べられます」とは言えない

賞味期限は、お客様判断で決めてもらうように対応している企業が多い

企業クレーム評論家：谷厚志によると

●CMと比較してクレームを入れるクレーマーがいる

イルカショーのイルカが、思ったより上に飛ばなかった

CMでは、イルカは高く飛び、水しぶきも舞い上がっている

(152)

マーケティング評論家：牛窪恵によると

●参考書に「ここがヤマ」と書いてあったのに試験に出なかったことにキレるクレーマーがいる

こんなクレームは、出版社に多い

電話してくるのはまだいい、実際に乗り込んでくるクレーマーがいる

ある新潟の50代の人は、参考書で勉強して

資格試験を受けたが「ここがヤマ」の箇所が出ず、

不合格となり、新潟からわざわざ上京し、出版社に乗り込み、5時間抗議、

お腹が減ると出前を取る始末だった

往復の交通費、食事代、を出版社に負担しろと要求してきた

●「ここがヤマ」や「ポイント」が書きにくい時代に

クレーマーの特徴として、自分はほかの人を代表して抗議している正義感がある

(155)

企業クレーム評論家：谷厚志によると

●シェフの気まぐれサラダは、クレームが多い

シェフの気まぐれサラダに「気まぐれすぎる」

「気まぐれにもほどがある」とネットにクレームが書き込みされた

イタリアンレストランのオーナーが連絡をしてみると30代OLの女性だった

女性によると車夫の気まぐれサラダが量も品ぞろえも豊富でお気に入りに

翌週、女子会を同じ店で開いて、シェフの気まぐれサラダを注文した

先週の気まぐれサラダと違い、種類も少なくみばえも悪かった

女友達の反応も微妙で恥をかかされたというクレームだった

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クレーム対応評論家：中村友妃子によると

●クレーム対応者を自宅に謝罪に来させて、座布団の下にメガネを置いているクレーマーがいる

食品なり化粧品なり、品物に対し、クレームをつけ

謝罪しに来いと担当者を自宅に呼びつける

担当者は自宅に謝罪しに行く

座布団の上に座ってしまうと、ポキッと音がする

座布団をめくるとメガネが壊れている

担当者1人で謝罪に行き、高圧的に言われると

客側の過失でも言いづらく、メガネを弁償して帰ってくる

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